Como investir no capital de cliente.
 

Porque alguém deveria investir nos clientes, se eles não pertencem à nossa empresa e nem temos as ações deles em nossas carteiras? Pelo mesmo motivo porque investimos nas pessoas: criar um capital intelectual comum, proveniente do relacionamento, que adicione valor. Ninguém se iluda. De ambas as partes vai existir a expectativa de um retorno, e é este retorno do tempo e esforço investido, na forma de parcerias duradouras e novos negócios, que justifica o investimento.

Existem muitas maneiras de se fazer isso:

1. Conhecendo o cliente e tornando sua empresa conhecida. Seus objetivos, sua linha de produtos, sua visão. Conhecendo suas preferências, suas peculiaridades, seu negócio. Percebendo que problemas ele tem com os próprios clientes e como você pode ajudá-lo a solucionar estes problemas.

2. Compartilhando o conhecimento. Seus clientes apreciam receber informações novas e experiências recentes que sejam de utilidade mútua. Veja quantos sites na Internet fornecem informações gratuitas (como este, por exemplo).

3. Tornando-se indispensável. Baseado no conhecimento que você adquire do cliente, torne o seu serviço ou produto vital para ele, de maneira que ele pense duas vezes antes de trocar de fornecedor ou parceiro. Faça ele perceber como ambos investiram no relacionamento, e que isto representa dinheiro. Lembre-se como era difícil trocar de banco, quando havia aquele gerente solícito, que conhecia suas necessidades, e resolvia todos os seus problemas. A era do banco eletrônico não precisa, necessariamente, significar anonimato e massificação.

4. Transferindo poder para o cliente. Quando este participa mais ativamente do negócio, surge uma cumplicidade natural, uma parceria. Por exemplo, alguns couriers permitem agora que os clientes acompanhem o estágio de despacho de cada encomenda, pela Internet. Ao invés de perguntar, e reclamar, ele tem acesso a tudo que está acontecendo.